10月28日，煙臺愛爾眼科醫(yī)院召開專題會議，全面啟動“優(yōu)服務(wù)、樹新風(fēng)、塑形象”整風(fēng)專項(xiàng)行動。會議匯聚了全院各個部門員工，胡明院長作動員講話，并與東營愛爾眼科醫(yī)院副院長孫常勝分別就服務(wù)體驗(yàn)與患者管理進(jìn)行了深度分享，共同勾勒出醫(yī)院以卓越服務(wù)和精細(xì)管理驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展的清晰路徑。

全院動員：吹響服務(wù)升級“集結(jié)號”

會議伊始，胡明院長在整風(fēng)行動動員大會上明確指出，本次專項(xiàng)行動“不是一次普通的活動，而是關(guān)乎醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展和群眾切身利益的重要舉措”。

胡明院長強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)前以患者體驗(yàn)和滿意度為核心的新階段，“服務(wù)品質(zhì)就是醫(yī)院的生命線”。本次整風(fēng)行動目標(biāo)明確，即徹底扭轉(zhuǎn)服務(wù)中的不良風(fēng)氣，根治“冷硬頂推”等頑疾，讓“以患者為中心”的理念融入每一位員工的言行之中。

胡明院長向全院同仁提出三點(diǎn)要求：第一，統(tǒng)一思想，高度重視。各科室負(fù)責(zé)人要親自抓、負(fù)總責(zé)。第二，直面問題，動真碰硬。要敢于揭短亮丑，深刻自查自糾。第三，持之以恒，務(wù)求實(shí)效。要建立提升服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制。她最后號召：“我堅信，只要我們?nèi)荷舷峦耐拢鸵欢軌虼蜈A這場攻堅戰(zhàn)，重塑煙臺愛爾眼科專業(yè)、溫馨、值得信賴的金字招牌！”

實(shí)踐分享：精耕細(xì)作，探索患者精準(zhǔn)管理之道

來自東營愛爾眼科醫(yī)院的孫常勝副院長，分享了在市場競爭中實(shí)現(xiàn)科室穩(wěn)健發(fā)展的“科室精準(zhǔn)管理”實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：以精細(xì)化檔案為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)動態(tài)追蹤與長期關(guān)懷；通過會員制運(yùn)營構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系；依托全流程滿意度反饋及時響應(yīng)患者需求；并借助內(nèi)外協(xié)同機(jī)制，將專業(yè)服務(wù)從院內(nèi)延伸至社區(qū)，形成持續(xù)關(guān)愛的服務(wù)閉環(huán)。

理念引領(lǐng)：從“暖心”到“超預(yù)期”，打造無縫銜接的患者旅程

胡明院長在分享中指出，未來的核心戰(zhàn)略是“技術(shù)是根基，服務(wù)是翅膀”。我們不僅要用手上的醫(yī)術(shù)治療眼病，更要用心中的“第二醫(yī)術(shù)”——即全院共同營造的溫暖服務(wù)和無縫體驗(yàn)，去治愈患者的焦慮與不安，贏得他們的終生信賴。“我們每一位不經(jīng)意的舉動，都在書寫患者對我們的感受。”胡明院長強(qiáng)調(diào)，服務(wù)的最高境界，是將我們無意中做到的“暖心”，變成有意識、有體系的“超預(yù)期”。為此，她系統(tǒng)性地介紹了“患者旅程法”，從潛在需求、咨詢預(yù)約，到手術(shù)、出院隨訪乃至長期管理，醫(yī)院將在共13個關(guān)鍵接觸點(diǎn)上尋找服務(wù)機(jī)會，將“以患者為中心”的理念融入每一次溝通、每一個環(huán)節(jié)。

會議特邀醫(yī)院名譽(yù)院長于秀敏教授進(jìn)行總結(jié)。于教授全程認(rèn)真專注地聽取了匯報，并倡議全體員工轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，找差距，補(bǔ)短板，提升全流程服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院的服務(wù)升級貢獻(xiàn)力量。

邁向新征程：思想引領(lǐng)行動，共鑄品牌新形象

本次會議既是動員會，也是方法論研討會。從院長的頂層號召與戰(zhàn)略構(gòu)想，到兄弟醫(yī)院的落地實(shí)踐與成果驗(yàn)證，為煙臺愛爾眼科的整風(fēng)行動與服務(wù)升級提供了堅實(shí)的思想基礎(chǔ)與豐富的實(shí)踐參考。

全院員工正積極行動起來，以技術(shù)為立院之本，以服務(wù)與管理為發(fā)展之翼，將“以患者為中心”的承諾踐行于每一個細(xì)節(jié)，共同譜寫煙臺愛爾眼科高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。